설계사 · 전화 가입 고지 분쟁 — 왜 다투고 어떻게 풀리나

이렇게 생긴다

• 설계사에게 병력을 말했더니 "그 정도는 괜찮다"는 답이 돌아왔고, 청약서 질문표에는 "아니오"가 체크된 채 서명이 들어갔다.
• 가족이나 설계사가 대신 서명하거나 질문표를 채워, 피보험자는 질문을 직접 받은 적이 없다.
• 홈쇼핑 · 텔레마케팅 전화로 가입했는데 녹취에서 질문 일부만 묻거나 "계속하여 7일" 같은 정의를 설명하지 않았다.
• 보험금 청구 뒤 보험사는 청약서를 근거로 해지하고, 설계사는 병력을 들은 적이 없다고 진술한다.

어디서 갈리나

설계사에게 말로 알리면 고지한 것인가?

아니다. 건물 업종 변경을 모집인만 알았던 통지의무 사건에서, 보험모집인에게는 고지 · 통지를 받을 권한이 없어 모집인이 안 것을 보험사가 안 것으로 볼 수 없다고 했다(대법원 2006. 6. 30. 선고 2006다19672, 19689, 당시 법령 · 약관 기준). 설계사에게 고혈압 치료를 말로만 알리고 청약서에는 "아니오"로 표시한 사건(금융감독원 분쟁조정사례(2026. 1.) — 고혈압 구두 고지 사례), 모집인이 대장암 수술 사실을 들었다는 사건(금융감독원 분쟁조정 제2001-37호, 당시 약관 기준)도 같은 결론이었다. 설계사에게만 말해 고지는 아니었지만, 보장개시일부터 지급사유 없이 2년이 지난 뒤의 사망보험금은 해지할 수 없다며 지급하게 한 결정례도 있다(금융감독원 분쟁조정 제2008-39호, 당시 약관 기준).

설계사가 알릴 기회를 막았다면?

질병 · 상해보험 표준약관 제16조 ② 5호는 설계사 등이 고지할 기회를 주지 않았거나 부실 고지를 권유했으면 해지할 수 없게 한다. 금감원은 설계사가 "확진을 받은 것이 아니니 굳이 기재할 필요 없다"고 한 사실이 확인된 다운증후군 고위험 미고지는 원상회복 · 지급, 설계사가 들은 적이 없다 하고 입증 자료도 없던 당뇨 · 고지혈증 미고지는 해지 · 부지급으로 소개했다(금융감독원 보도자료(2015. 3. 4.)). 청약서 서명이 계약자 필체와 다르고 설계사 필체와 비슷하면 고지 기회를 주지 않은 것으로 봐야 한다는 안내도 있다(한국소비자원 피해구제 사례(2023) — 간경화 사망보험금 사례). 다만 의사에게 "큰 문제 아니다"는 말을 들어 계약자와 설계사가 함께 대수롭지 않게 여긴 정도는 고지 방해가 아니라고 했다(금융감독원 분쟁조정 제2017-1호).

남이 대신 서명했거나 질문을 제대로 묻지 않았다면?

계약자가 아닌 친척이 대신 서명하고 모집인은 "아픈 데 없냐"고만 물은 청약에서, 알릴 사항을 제대로 설명했다고 볼 수 없다며 위염 장기치료 미고지에도 고지의무 위반을 적용하지 않았다(금융감독원 분쟁조정 제2002-4호, 당시 약관 기준). 자동차보험의 주운전자 약관을 설명하지 않았으면 주운전자를 사실과 다르게 알린 고지의무 위반을 이유로 해지할 수 없다고 한 판례(대법원 1996. 4. 12. 선고 96다4893, 당시 약관 기준), 운전 차량 항목에 모든 차량을 적어야 하고 누락하면 해지될 수 있다는 점을 구체적으로 설명할 의무가 있으며 그 증명은 보험사 몫이라고 한 판례(대법원 2024. 4. 16. 선고 2023다293620)도 있다. 반면 주요 질병 보유 여부처럼 쉽게 이해되는 질문은 모집인이 질문표로 직접 확인한 것만으로 설명을 다했다고 봤다(대법원 2010. 11. 25. 선고 2010다39192).

전화(TM) · 홈쇼핑 가입은 무엇이 기준인가?

전화로 물은 질문과 답이 청약서 역할을 한다. 팩스로 받은 약식청약서가 "5년 이내 진료 · 치료 · 투약"을 포괄적으로만 묻고 질의응답도 사실상 없었던 사건은 표준청약서 기준(계속 7일 이상 치료 등)으로 좁혀 읽어 위반이 아니라고 봤고(금융감독원 분쟁조정 제2000-15호, 당시 약관 기준), 전화로 "계속하여"의 뜻을 묻지 않은 채 무릎 물리치료 9회를 알리지 않은 것도 위반이 아니라고 했다(한국소비자원 소비자분쟁조정위원회 결정사례(게시 2007. 11.), 당시 약관 기준). 홈쇼핑 전화로 든 어린이보험에서 최근 감기 통원은 알렸고 그 전의 감기 통원 160회를 알리지 않은 것도 같은 방향이었다(한국소비자원 소비자분쟁조정위원회 결정사례(게시 2010. 4.)).

어떤 기록이 결론을 갈랐나?

설계사의 말을 확인할 수 있는 자료와 서명 · 날인이었다. 설계사의 발언이 확인된 건은 원상회복, 설계사가 부인하고 입증 자료가 없는 건은 해지로 갈렸고(금융감독원 보도자료(2015. 3. 4.)), 피보험자 도장이 찍힌 청약서는 손가락 결손 · 필적 차이 주장만으로 모집인 임의기재를 인정하지 않았다(금융감독원 분쟁조정 제98-44호, 당시 약관 기준). 금감원은 설계사에게 구두로 알렸다고 기억해도 입증 자료가 없으면 보험사가 청약서를 근거로 해지할 수 있다고 안내한다(금융감독원 소비자경보 2022-12호(2022. 9. 27.)). 한국소비자원이 분석한 2017. 1.~2020. 6. 고지의무 피해구제 195건 중 설계사 고지 방해 유형은 35건(17.9%)이었다(한국소비자원 보도자료(2020. 10. 14.)).

내 서류에서 먼저 볼 것

1. 1청약서(계약자 보관용) 사본 — 질문표 체크와 서명이 누구 필체인지, 계약자 · 피보험자가 각각 서명했는지
2. 2전화 가입이면 청약 녹취 전체 — 무엇을 물었고 무엇을 답했는지, 질문 일부를 건너뛰었는지
3. 3설계사와 주고받은 문자 · 메신저 · 통화 기록 — 병력을 말한 시점 · 내용과 설계사의 답
4. 4보험사가 받은 모집경위서와 해피콜(완전판매 모니터링) 답변 — 분쟁조정에서 자료 열람 요구
5. 5가입을 받은 사람의 지위 — 설계사인지 보험대리점인지(상법 제646조의2는 보험대리상에게 고지 · 통지 수령 권한을 준다)

해결 순서

1. 1단계해지 · 부지급 통지서를 서면으로 받아 둔다 — 질병 · 상해보험 표준약관 제16조 ④는 보험금 지급사유가 생긴 뒤 계약 전 알릴 의무 위반으로 해지하면서 보험금을 주지 않을 때, 위반 사실과 그것이 중요한 사항에 해당하는 사유를 "반대증거가 있는 경우 이의를 제기할 수 있습니다"라는 문구와 함께 서면 또는 전자문서로 알리게 한다. 통지서에 적힌 위반 사실 · 날짜 · 받는 사람이 그대로 다툼의 기준이 된다.
2. 2단계가입 기록을 모은다 — 청약서(계약자 보관용) · 질문표 · 상품설명서, 전화 가입이면 청약 녹취, 설계사와 주고받은 문자 · 메신저. 금소법 제28조는 소비자가 분쟁조정 · 소송 등 권리구제를 위해 판매업자가 기록 · 관리하는 자료의 열람(사본 · 청취 포함)을 요구하면 요구받은 날부터 10일 이내의 범위에서 열람하게 하고, 질병 · 상해보험 표준약관 제37조도 분쟁조정 과정에서 회사 자료의 열람을 요구할 수 있게 한다.
3. 3단계고지 방해 · 대리 작성의 근거를 붙여 이의한다 — 녹취의 해당 부분, 필적 차이, 설계사와의 메시지. 질병 · 상해보험 표준약관 제16조 ② 5호는 설계사 등이 고지 기회를 주지 않았거나 부실 고지를 권유했으면 해지할 수 없게 하고(설계사의 행위가 없었어도 부실 고지를 했을 것으로 인정되면 예외), 금소법 제21조 5호는 보장성 상품에서 소비자가 중요한 사항을 알리는 것을 방해하거나 알리지 않도록 · 부실하게 알리도록 권유하는 행위를 금지한다.
4. 4단계회사와 정리되지 않으면 금융감독원 분쟁조정이나 한국소비자원 중 한 곳에 낸다(같은 내용이면 사실상 한 곳이다 — 금감원에 이미 낸 사건은 소비자원이 받지 않는다, 소비자기본법 시행령 제28조). 금감원은 신청 30일 안에 합의가 없으면 위원회에 회부하고, 회부 뒤 60일 안에 조정안을 내며, 양쪽이 20일 안에 수락하면 재판상 화해가 된다(금소법 제36조 · 제39조). 일반금융소비자가 신청한 2천만원 이하 사건은 조정안 제시 전에 회사가 소송을 낼 수 없다(제42조).
5. 5단계그래도 안 되면 법원 민사조정이나 소송으로 간다(3,000만원 이하 금전 청구는 소액사건). 보험금청구권은 3년이 지나면 소멸한다(상법 제662조) — 회사 재심사 · 민원은 시효를 멈추지 않지만 금감원 분쟁조정 신청(금소법 제40조) · 민사조정 · 소송은 시효를 중단시킨다.

자주 묻는 질문

Q. 설계사에게 다 말했는데 왜 고지의무 위반인가요?

판례는 설계사(모집인)에게 고지를 받을 권한이 없어 말로 알린 것만으로는 보험사에 알린 것이 아니라고 봅니다(2006다19672, 당시 법령 · 약관 기준). 금감원도 설계사에게만 고혈압 치료를 말하고 청약서에 "아니오"로 표시한 사건에서 해지를 부당하지 않다고 봤습니다. 다만 설계사가 알릴 기회를 주지 않았거나 알리지 말라고 권했다면 질병 · 상해보험 표준약관 제16조 ② 5호(생명보험 표준약관 제14조 ① 5호)로 해지할 수 없고(설계사의 행위가 없었어도 사실대로 알리지 않았을 것으로 인정되면 예외), 그 말을 보여 줄 기록을 찾는 것이 출발점입니다.

Q. 설계사가 "그건 안 적어도 된다"고 했어요.

그 말이 확인된 사례는 고지 방해로 봤습니다. 금감원 보도자료(2015. 3. 4.)는 설계사가 "굳이 기재할 필요 없다"고 한 사실이 확인된 건은 계약을 원상회복하고 보험금을 지급했지만, 설계사가 부인하고 입증 자료가 없던 건은 해지 · 부지급으로 끝났다고 소개했습니다. 녹취, 문자 · 메신저, 모집경위서가 자료가 되고, 분쟁조정에서 회사가 가진 자료의 열람을 요구할 수 있습니다.

Q. 청약서 서명을 제가 하지 않았어요.

금감원 제2002-4호(당시 약관 기준)는 친척이 대신 서명하고 모집인이 "아픈 데 없냐"고만 물은 청약에서 고지의무 위반을 적용하지 않았고, 한국소비자원은 서명이 계약자 필체와 다르고 설계사 필체와 비슷하면 고지 기회를 주지 않은 것으로 봐야 한다고 안내했습니다. 반면 피보험자 도장이 찍혀 있으면 필적 차이만으로 임의기재가 인정되지 않은 결정례(제98-44호, 당시 약관 기준)도 있어, 서명 · 날인 경위를 구체적으로 정리합니다.

Q. 전화로 가입했는데 질문을 제대로 듣지 못했어요.

전화 가입은 녹취가 청약서 역할을 하므로 녹취 전체를 요청해 무엇을 물었는지 확인합니다. 한국소비자원은 전화 상담에서 "계속하여"의 뜻을 묻지 않은 채 무릎 물리치료 9회를 알리지 않은 것을 위반으로 보지 않았고(게시 2007. 11., 당시 약관 기준), 금감원 제2000-15호(당시 약관 기준)는 포괄적인 약식 질문과 사실상 없는 질의응답을 이유로 위반을 부정했습니다. 녹취에 없는 질문은 답할 기회가 없었던 질문입니다.

보험 계약 분쟁 — 다른 유형

• 고지의무 위반 성립 요건 분쟁
• 고지의무 해지 기간 · 통지 분쟁
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