두 단계다. 먼저 피해구제 — 소비자는 물품등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있고(제55조 ①), 원장은 당사자에게 피해보상에 관한 합의를 권고할 수 있다(제57조). 신청은 서면이 원칙이고 긴급하거나 부득이하면 말이나 전화로도 한다(시행령 제43조). 신청일부터 30일 안에 합의가 안 되면 원장이 지체 없이 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청하는데, 원인규명에 시일이 걸리는 대통령령 사건은 60일 이내의 범위에서 처리기간을 늘릴 수 있고 그 사유와 기한을 신청인에게 알려야 한다(제58조). 시행령 제44조는 그 사건으로 의료 관련 사건과 함께 "보험 관련 사건"을 적는다.
다음이 분쟁조정이다. 위원회는 신청을 받은 날부터 30일 안에 조정을 마쳐야 하고, 정당한 사유가 있으면 사유와 기한을 밝혀 연장한다(제66조). 조정위원장은 10일 이내의 기간을 정해 보상방법에 대한 합의를 권고할 수 있다(시행령 제54조). 조정 내용을 통지받은 당사자는 통지받은 날부터 15일 안에 수락 여부를 서면으로 알려야 하고, 15일 안에 의사표시가 없으면 수락한 것으로 본다. 수락하거나 수락한 것으로 보면 조정조서를 만들고, 그 내용은 재판상 화해와 같은 효력을 갖는다(제67조, 시행령 제55조).
위원회는 위원장을 포함한 150명 이내(상임 5명)로, 판사 · 검사 · 변호사 자격자, 소비자권익 분야 교수 · 공무원 경력자, 소비자단체 임원, 사업자 또는 사업자단체 임원 등에서 임명 · 위촉하고 분야별 전문위원회를 둘 수 있다(제61조). 같거나 비슷한 유형의 피해가 다수 소비자에게 생긴 대통령령 사건은 집단분쟁조정을 의뢰 · 신청할 수 있다(제68조).
금감원 분쟁조정과 같은 내용으로 함께 낼 수는 없다. 소비자기본법 제35조 ② 2호와 시행령 제28조는 다른 법률에 따른 분쟁조정기구에 신청돼 있거나 그 절차를 거친 사항과 같은 내용의 피해구제, 그리고 소비자원에 신청한 뒤 같은 내용으로 그 기구에 신청한 피해구제를 소비자원 처리 대상에서 빼고, 시행령 제25조 1호가 그 기구로 금소법의 금융분쟁조정위원회를 든다. 효력의 방향도 반대다 — 금감원 분쟁조정은 조정안을 제시받은 날부터 20일 안에 수락하지 않으면 불수락이지만, 소비자분쟁조정은 15일 동안 답이 없으면 수락으로 본다.